您的事就是我的事
元氏店綜合管理部服務(wù)主任：齊改改
案例一：一位女顧客的妹妹要去北京工作，于是便帶著妹妹來商廈選購必備物品。晚上回到家后才發(fā)現(xiàn)妹妹的包丟了，非常著急，因?yàn)榘镉猩矸葑C、銀行卡等重要物品，第二天下午就要去北京，沒有身份證不行。顧客靜下心來想了想，應(yīng)該是在女裝試衣服時(shí)忘了拿，就趕緊打服務(wù)中心電話，但電話一直無人接聽，這才想到商廈這時(shí)已經(jīng)下班了。
顧客想到原先買衣服時(shí)加了女裝員工李力娟的微信，于是抱著試試看的心態(tài)發(fā)微信說明了事由。李力娟詳細(xì)了解了顧客去過哪些柜組，并考慮到顧客的妹妹第二天下午就要坐火車走，自己明天又是晚班，于是李力娟第二天一早就聯(lián)系柜組其他員工去相應(yīng)柜組詢問。通過詢問得知員工郭彩虹撿到了顧客丟失的包，已交到服務(wù)中心。
李力娟趕緊聯(lián)系顧客：“找到了王姐，您去一樓服務(wù)中心領(lǐng)取吧，別耽擱了時(shí)間?！鳖櫩图?dòng)地回復(fù)：“好好，謝謝啊，麻煩你了，真是麻煩你了?！鳖櫩徒又f：“我必須得去給你寫封表揚(yáng)信，太熱心了?！?/span>
案例二：一位女顧客給孩子買了鞋和衣服后，想去超市購物，便把商品存在了服務(wù)中心。從超市出來后直接就回家了，忘了取存放的商品?；氐郊液箢櫩筒畔肫饋泶嬖诜?wù)中心的衣服和鞋子都沒有拿，想到在三樓給孩子買鞋時(shí)加了劉靜偉的微信，便立即聯(lián)系了劉靜偉詢問：“信譽(yù)樓有南因村的嗎？我買的鞋和衣服丟在服務(wù)臺(tái)了，忘了取?！眲㈧o偉非常痛快地答應(yīng)顧客給問問，并要了顧客的聯(lián)系電話。
劉靜偉先去服務(wù)中心給顧客取了衣服和鞋子，之后不厭其煩地向周邊員工打聽，終于得知唐獅柜組的楚娜是南因村的。劉靜偉找到楚娜說明事由，楚娜熱情地答應(yīng)給顧客帶回去。
通過兩位員工的熱情幫助，顧客感受到了信譽(yù)樓人的溫度。第二次來商廈購物時(shí)，對(duì)兩位熱心腸的員工再次進(jìn)行了表揚(yáng)。電話回訪時(shí)，顧客激動(dòng)地說：“信譽(yù)樓的員工真是好！”
自2023年元氏店就提出：事事有人管，讓顧客到信譽(yù)樓有到家的感覺。這樣的案例還有很多，顧客和信譽(yù)樓的故事還在持續(xù)續(xù)寫，就是這樣一個(gè)個(gè)熱心腸的信譽(yù)樓人，讓顧客感受到了家的溫暖。
把柜組座機(jī)給顧客用
黃驊店電子項(xiàng)目導(dǎo)購員：馬秀林
有位顧客打電話到柜組，咨詢我們是否還賣電話座機(jī)。顧客很真誠，告訴我實(shí)情，說家里電話不能用了，想試一下是家里電話的問題，還是電話線路的問題，要是電話沒有問題的話，就把你們的退了。
我們現(xiàn)在已經(jīng)不經(jīng)營固定電話機(jī)，雖然能給顧客訂購，但是訂購的商品沒有質(zhì)量問題是不包退換的。于是我告訴顧客，本地的某商家之前賣過電話機(jī)。但顧客怕他們那兒不包退換。于是我電話告訴她，讓她稍等一下，我?guī)椭橐幌滤麄兡莾旱碾娫?，咨詢后再回?fù)她。
我通過114查詢，但是對(duì)方?jīng)]有登記，我又通過百度查詢，關(guān)注他們的公眾號(hào)，通過公眾號(hào)查詢到了電話。但是很可惜，他們也不經(jīng)營了。我拿起柜組的座機(jī)，想把信息告訴顧客，但是我又想如果這么回復(fù)顧客，既沒有為顧客解決問題，又讓顧客很失望。該怎么辦呢？
我正在思考著，眼睛落到了手機(jī)拿的電話上，突然想到一點(diǎn)，連忙跑到退換貨接待處，跟退換貨值班的楊姐說明了情況，問楊姐能否把柜組的座機(jī)借給顧客，讓顧客回家試試。楊姐同意了我的方案。當(dāng)我再次撥通顧客電話，把我的想法告訴顧客時(shí)，顧客激動(dòng)得不行：“真是太麻煩你們了！”
隨后顧客用我們的座機(jī)做了測試，順利地解決了問題。
我為顧客送商品
新樂店孕嬰項(xiàng)目導(dǎo)購員：孟 偉
一天上午，一位老顧客給我打電話，讓我送一包尿不濕到商廈門口。我為顧客辦理完支付手續(xù)后，將尿不濕送到了顧客手中。我看顧客一手抱著孩子，另一只手將尿不濕放在了電動(dòng)三輪車后座上。因?yàn)槲壹乙灿羞@種電車，如果把東西放在后座上不固定的話很容易丟。于是我將想法告訴了顧客，并幫顧客將尿不濕放在了不易丟失的位置。
顧客說：“孩子有點(diǎn)兒發(fā)燒，我得趕緊去醫(yī)院?！毕挛?，顧客再次給我打電話，著急地說：“我一個(gè)人帶孩子來醫(yī)院，孩子需要住院，想選購住院用的東西，你能幫我送過來嗎？”我安慰顧客：“您別著急，看看缺什么東西，我?guī)湍瓦^去。”我結(jié)合顧客需求，幫顧客選購了濕巾、棉柔巾、襪子等。辦理完手續(xù)后，我盡快幫顧客送到了醫(yī)院病房里。
把商品放下后我沒有立即離開，因?yàn)榭吹筋櫩鸵皇直е⒆虞斠?，一手拿著手機(jī)在開著會(huì)，便對(duì)顧客說：“我可以幫您先抱會(huì)兒孩子，您活動(dòng)一下?！鳖櫩蛯?duì)我說：“不用了，這已經(jīng)很麻煩你了，謝謝?！?/span>
從醫(yī)院回來的路上，我心里莫名地開心。在日常工作中，我們發(fā)自內(nèi)心地為顧客多想一點(diǎn)，就會(huì)讓顧客感受到溫暖與貼心。
心中裝著顧客
周村店保潔員：滕保紅
打包香油
我在外圍打掃衛(wèi)生時(shí)，遇到一對(duì)老年夫婦，大哥攙扶著行動(dòng)不便的大姐，大姐手里拿著剛買的四、五瓶香油。我看到后趕緊上前說：“看您手里拿了好幾瓶香油，提著不方便，您稍等一下，我去服務(wù)中心幫您拿袋子打包一下，這樣咱提著方便，也安全?！比缓笪已杆倌脕砹舜樱严阌腿垦b好。老兩口特別高興，一直說謝謝。
捆好大蔥
一位男顧客買了很多大蔥放在電動(dòng)車的車筐里準(zhǔn)備離開。我看到后上前說：“這么多蔥放在車筐里比較散，騎車過程中容易掉出來。我去服務(wù)中心給您拿幾根打包繩捆一下吧?！焙芸煳冶隳脕泶虬K，麻利地將一大捆蔥捆好。老大爺高興壞了，一個(gè)勁地說：“真沒想到你們信譽(yù)樓的保潔員服務(wù)都這么用心，這下真是省事兒不少。”
找到電動(dòng)車
一天下午，我在服務(wù)中心拿領(lǐng)用單時(shí)遇到一位70多歲的男顧客前來尋求幫助。由于服務(wù)中心員工忙于接聽顧客電話，不能第一時(shí)間接待，我便主動(dòng)上前詢問是否需要幫助。老人說是電動(dòng)車找不到了，我耐心安撫：“師傅，咱別著急，您告訴我大約停在什么地方，我領(lǐng)您去監(jiān)控室查找?！鳖櫩秃芗?dòng)地說好，便跟著我來到了監(jiān)控室。
由于年齡大，加上心里著急，又不太熟悉這地方，老人不能明確說出停放位置。這樣就只能挨著做排查，這樣查起來比較耽誤時(shí)間。當(dāng)時(shí)顧客情緒有些著急，越急越想不起任何信息?？吹筋櫩椭钡貌恍?，我主動(dòng)領(lǐng)他來到車輛停放區(qū)一起幫忙尋找，一邊找一邊安撫：“師傅，您一定不要著急，咱再慢慢回想一下，當(dāng)時(shí)您是停到東門還是南門了？停放的地方都有哪些顯眼的標(biāo)志？您的電動(dòng)車是什么顏色？我陪您一起找?！鳖櫩驼f：“只記得有個(gè)紅綠燈路口，車子是黑色的，不太新。”聽到老人所說的，我判斷車子很可能停放在了南門附近區(qū)域。我耐心帶領(lǐng)大爺去尋找，最終在東南角的欄桿外面找到了電動(dòng)車。老人非常高興，激動(dòng)地要擁抱我。他握著我的手，感激地說：“太謝謝你了，真是多虧有你！”
找到顧客丟的那雙鞋
辛集店男鞋項(xiàng)目導(dǎo)購員：劉文超
一位業(yè)主在小區(qū)群里發(fā)了一條失物招領(lǐng)的信息：今天下午四點(diǎn)左右在信譽(yù)樓公交汽車站撿到一個(gè)包，失主請與xxx電話聯(lián)系。上面附著一張圖片，是信譽(yù)樓自有品牌男鞋外包裝袋的圖片。
我一看，是我們柜組經(jīng)營的商品，突然想起今天下午有位顧客匆匆忙忙付款時(shí)說：“家里老人買了鞋回去，著急等公交車，忘記拿鞋就上車了，結(jié)果回公交站牌一看沒了。唉！我再買一雙吧，要不老人心里也不好受?！?/span>
我心想，失物招領(lǐng)的鞋是不是這位顧客的？于是撥通了電話。電話那頭是位大姐，我熱情地跟大姐說：“我是信譽(yù)樓的員工，我就是賣這個(gè)品牌鞋子的，今天下午剛好有個(gè)顧客說在公交站牌那丟了鞋，又來我們這給老人買了一雙。您可以看看鞋盒里是否有小票，小票上面有會(huì)員號(hào)，我們可以查詢到失主的電話。你要是不方便過來，我去拿一趟也可以。”大姐半信半疑，怕我騙她，經(jīng)過一段時(shí)間的溝通，決定加上我的企業(yè)微信進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)過交流，大姐終于同意可以把鞋送到咱商廈來。
我向經(jīng)理反映了這件事后，經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)科室給丟鞋的顧客打通了電話。幫助顧客找回了丟失的鞋子，我也是開心不已。
幫顧客找回身份證
石家莊玉琢店銀臺(tái)收銀員：張金鳳
這天我在自助盯早班，中午到了客流高峰期，忙活了一陣后，準(zhǔn)備拿抹布去擦拭下臺(tái)面，突然看見地上有一張卡片似的物品，撿起來一看，是張男士身份證。我便看了看現(xiàn)在的時(shí)間，然后等到13.00以后款臺(tái)不忙了，便去監(jiān)控室查看了那個(gè)時(shí)間段結(jié)賬的視頻。
在視頻上，我看到有位男士在掏手機(jī)時(shí)帶出去一個(gè)東西，監(jiān)控上看見他當(dāng)時(shí)還輸入了會(huì)員。反復(fù)看了幾遍，也讓監(jiān)控室同事幫忙確認(rèn)了一下，確定是那位顧客掉的身份證后，我在自助款機(jī)上找到了小票，查到了顧客的手機(jī)號(hào)，交到了服務(wù)臺(tái)，隨后服務(wù)臺(tái)聯(lián)系了顧客來取身份證。
辦完這一切，我感到非常輕松。
當(dāng)顧客來找我們幫忙時(shí)
定州店電子項(xiàng)目導(dǎo)購員：康紅潮
一天，一位男顧客神色慌張地來到柜組，焦急地詢問手機(jī)摔壞了，能不能導(dǎo)資料。說著，便從包里拿出被摔壞的手機(jī)。我連忙雙手接過，只見手機(jī)前屏和后屏攝像頭都碎了，前屏還閃個(gè)不停，根本看不清內(nèi)容。不過，手機(jī)打電話時(shí)還有震動(dòng)，這表明除了屏幕，主板應(yīng)該沒什么問題。
我給顧客建議，可以到維修手機(jī)處借一塊屏，簡單的接一下線頭，新屏就能顯示內(nèi)容，這樣導(dǎo)資料又快又保險(xiǎn)。然而，當(dāng)我們來到手機(jī)維修處時(shí)，工作人員已經(jīng)下班了。
顧客的臉上滿是焦急與無奈，我連忙安慰道：“您先別急，我再試試其他辦法?！边@時(shí)，我想到可以通過電腦連接，使用多屏協(xié)同的方法，只需要顧客解鎖手機(jī)并打開NFC功能即可。于是，我找來電腦的鍵盤和多功能轉(zhuǎn)接口，連接上鼠標(biāo)和鍵盤，經(jīng)過多次嘗試，終于成功連接。可在使用軟件導(dǎo)資料時(shí)，新問題又出現(xiàn)了，電腦沒有“掃一掃功能”，而手機(jī)的攝像頭壞了，也掃不上。
這時(shí)，柜組的其他同事紛紛過來幫忙出主意。隨后，我們想到了可以試試平板的多屏協(xié)同功能。果然，一試之下，平板可以使用“掃一掃功能”，顧客和我們懸著的心總算放了下來。最后成功將資料導(dǎo)入到新手機(jī)中，顧客的臉上終于露出了開心的笑容。
顧客有問題找到我們，是出于對(duì)我們的信任，我們要千方百計(jì)地幫助顧客解決問題，讓視客為友在實(shí)踐中落地生根。
顧客說有需要時(shí)再來找我
威縣店電子項(xiàng)目導(dǎo)購員：袁曼曼
一位顧客急匆匆地來到柜組說：“你們這邊有沒有維修手機(jī)的，我這手機(jī)經(jīng)常沒有信號(hào)，看看能修嗎？如果修不好我就換一個(gè)?！?/span>
我先為顧客搬來凳子，安慰道：“您先別著急，我?guī)湍纯础！蹦眠^顧客手機(jī)，我先把手機(jī)卡拔出重新插卡，仍然沒有信號(hào)。我對(duì)顧客說：“我把我的手機(jī)卡插到您的手機(jī)上試試，您看可以嗎？”經(jīng)顧客同意后，我把我的手機(jī)卡插到了顧客的手機(jī)中，手機(jī)有信號(hào)?？磥?，是顧客的手機(jī)卡有問題。我咨詢顧客手機(jī)卡是不是用的時(shí)間長了，顧客說這個(gè)卡確實(shí)是用了好幾年了。于是，我建議顧客先去營業(yè)廳補(bǔ)一張卡。在提醒顧客帶好身份證的同時(shí)，我把營業(yè)廳的具體地址也告訴了顧客，并添加了顧客微信，告訴顧客如果找不到地方隨時(shí)問我。
顧客后來補(bǔ)辦了手機(jī)卡，手機(jī)恢復(fù)信號(hào)后特意給我打來電話，說：“多虧你了，我一直以為是手機(jī)壞了。要不是你說卡壞了，估計(jì)我買了手機(jī)還是沒信號(hào)，白麻煩一頓。以后有需要了，我再來找你！”
給顧客指明去處
豐收店食品用品部導(dǎo)購員：米潤東
一天晚上快要下班了，我聽到有一位顧客非常著急地在喊著找導(dǎo)購員，我急忙走過去詢問顧客有什么需求。
這位女士拿著一個(gè)大鐵架子，問我有沒有跟這個(gè)差不多大的紅色水桶。我對(duì)比了一下，沒有配套的。女士又問我哪里有這種水桶賣。這個(gè)我也不清楚，但顧客詢問我了，我就覺得有義務(wù)幫顧客想想辦法，于是我就去美團(tuán)上面搜索對(duì)應(yīng)尺寸的大紅桶，發(fā)現(xiàn)在距離店鋪400多米的地方有一家24小時(shí)便利店有。我將便利店的位置和電話信息都告訴了顧客，顧客道謝后便急匆匆地走了。
雖然沒有能賣給顧客水桶，但我?guī)椭櫩徒鉀Q了問題，同樣非常開心。
顧客送來錦旗
大城店綜合管理部服務(wù)主任：王月亭
冬臘月期間，干部員工不斷用心踐行服務(wù)重點(diǎn)工作，涌現(xiàn)出了大量的優(yōu)秀案例，不僅為顧客創(chuàng)造了感動(dòng)，也為商廈積累了忠實(shí)顧客。今天和大家分享一則給顧客創(chuàng)造感動(dòng)的案例：
一位阿姨在華為柜組前經(jīng)過，處于迎候狀態(tài)的供應(yīng)商導(dǎo)購員王建豪發(fā)現(xiàn)顧客的臉色不太好，便主動(dòng)上前詢問顧客是否需要幫助，并邀請阿姨進(jìn)廳休息。顧客進(jìn)廳后，王建豪為阿姨搬來凳子并倒了一杯溫水，并詳細(xì)了解了阿姨不舒服的原因。阿姨表示沒什么大事，就是最近血壓有點(diǎn)高，這會(huì)可能又高了，所以導(dǎo)致有些頭暈。得到這一信息后，王建豪立刻安撫顧客說：“阿姨您別著急，需要我?guī)湍?lián)系家人嗎？咱們柜組正好有可以檢測血壓的手表，我先給您測測。”阿姨說：“沒事兒，我歇會(huì)就好了，如果不麻煩就幫我測一下血壓吧?！?/span>
測完血壓，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)顧客的血壓確實(shí)很高。建豪讓顧客安心在這里休息，到下班時(shí)間了也沒有走，而是一直陪到顧客狀態(tài)好起來。阿姨離開柜組時(shí)，王建豪還不斷提醒她日常要多關(guān)注血壓，及時(shí)吃藥，有問題要及時(shí)去醫(yī)院。顧客特別感動(dòng)。
過了兩天，阿姨特地拿著錦旗來到商廈找經(jīng)理表揚(yáng)王建豪。阿姨激動(dòng)地說：“信譽(yù)樓的服務(wù)就是不一樣，我在這兒就像回到了家一樣。我不舒服那天，這個(gè)小伙子主動(dòng)幫我，就像自己的孩子一樣?！蔽覀儗?duì)阿姨的認(rèn)可表示了感謝。
阿姨臨走時(shí)還選購了一款可以隨時(shí)測血壓的手表，說上次王建豪給自己量血壓時(shí)覺得很方便，他講得也很專業(yè)，所以決定選購一塊，戴著也方便自己隨時(shí)了解自己的身體狀況。
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