不忘視客為友的初心
趙縣店總經(jīng)理：趙樹章
每個(gè)月我都會(huì)組織前勤經(jīng)理及后勤相關(guān)科室分析服務(wù)現(xiàn)狀及客訴情況，通過實(shí)際案例的剖析與解讀，很大程度上提升了干部們對服務(wù)理念的理解，同時(shí)也拿出了各項(xiàng)目具體提升的思路。有兩個(gè)服務(wù)案例給我的觸動(dòng)很大，讓我認(rèn)真地做了反思。
案例一：醬菜柜組的一名員工正在整理商品，看到兩位女顧客走過來就遞給顧客一個(gè)盒子，其中一位一邊和老公邊視頻，一邊選咸菜自己裝盒，同時(shí)詢問員工：“可以嘗一下嗎？”員工回復(fù)可以。
這時(shí)員工看到柜臺(tái)上的盒子不多了，就彎腰從柜子里拿盒子。這時(shí)另一位顧客（孕婦）就說：“怎么沒有人給裝?。窟€要自己裝嗎？”這時(shí)員工說：“怎么沒人裝，有人啊?！边@位顧客（孕婦）說：“怎么說話的，嚇著我了，我還懷著孕了?！眴T工說：“我沒有聲音大?！鳖櫩驼f：“什么態(tài)度啊，找你們經(jīng)理來?！眴T工說：“那就找吧?！?/span>
這時(shí)臨近柜組員工趕緊上前安撫顧客，但顧客執(zhí)意要投訴，于是就帶領(lǐng)顧客到客服中心。商品部經(jīng)理接到反饋后，趕到現(xiàn)場給顧客致歉，并安撫顧客情緒。
案例二：兩位顧客到孕嬰柜組領(lǐng)取飛鶴奶粉試用裝。供應(yīng)商導(dǎo)購員詢問顧客用的是哪個(gè)系列的，顧客說是“星飛帆”。員工指著柜臺(tái)上的商品說：“星飛帆里邊包括這幾種系列，您喝的是哪一個(gè)?。俊鳖櫩驼f：“就是這個(gè)藍(lán)蓋的。”員工回復(fù)說：“您確定是這個(gè)嗎？這個(gè)沒有?！?/span>
顧客很生氣，說：“你問了我三遍，最后告訴我沒有，是不是就不想給我?！眴T工說：“這個(gè)確實(shí)沒有，星飛帆卓睿、星飛帆卓初現(xiàn)在有試用裝?！憋w鶴星飛帆有四個(gè)系列，星飛帆藍(lán)蓋、星飛帆黃蓋、星飛帆卓睿、星飛帆卓初。
這時(shí)臨近珠寶項(xiàng)目的員工趕緊上前安撫顧客情緒，說留下顧客的聯(lián)系方式，來貨后通知顧客，顧客要求供應(yīng)商導(dǎo)購員給做登記，供應(yīng)商導(dǎo)購員怕再次與顧客出現(xiàn)沖突，拒絕登記。顧客感覺不被尊重，非常生氣，進(jìn)行了投訴。
兩個(gè)案例讓我反思：是什么原因讓我們的員工，當(dāng)遇到“顧客不理解、產(chǎn)生誤會(huì)或者給顧客造成麻煩的時(shí)候”，內(nèi)心沒有歉意，不能及時(shí)向顧客致歉？我想，應(yīng)該是員工對服務(wù)理念的理解和踐行不足，不能夠把公司的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為自己內(nèi)心的想法，發(fā)自內(nèi)心地想服務(wù)好顧客，根本點(diǎn)就是丟失了“服務(wù)初心”。
結(jié)合我的反思，我與經(jīng)理們確定了幾個(gè)重點(diǎn)方向，一是日常要多場合宣講服務(wù)理念，不忘初心，并及時(shí)清晰服務(wù)現(xiàn)狀；二是科室搜集重點(diǎn)案例，逐層剖析研究，用案例來教學(xué)；三是樹標(biāo)桿，造氛圍，及時(shí)給予嘉獎(jiǎng)。相信通過一段時(shí)間的推動(dòng)，服務(wù)狀況會(huì)有明顯的改變。
洞察顧客需求，滿足顧客需求
公司培訓(xùn)部培訓(xùn)經(jīng)理：王 偉
一次在燒雞柜組，我看到有位顧客購買了兩個(gè)雞腿和一塊其他的肉。導(dǎo)購員給顧客的商品做塑封時(shí)，顧客又指著燒雞詢問了問價(jià)格，得知20元一只，于是不禁自言自語道：“其實(shí)還不如買一只燒雞了?！钡珜?dǎo)購員聽后并沒有什么反應(yīng)。
我及時(shí)向?qū)з弳T做了提醒。導(dǎo)購員短暫愣神后和顧客交流，最后為顧客換成了一只燒雞。
這一簡單的情節(jié)，卻反映出導(dǎo)購員應(yīng)具備的關(guān)鍵技能——看、聽、問不到位。當(dāng)顧客抱怨不如買一只雞時(shí)，實(shí)際上已經(jīng)在傳達(dá)內(nèi)心的某種想法。很遺憾，我們的導(dǎo)購員未能及時(shí)捕捉到這一信號(hào)。若顧客帶著這種遺憾的情緒離開，即便完成了交易，顧客對此次服務(wù)的評價(jià)也必然大打折扣。
或者，若導(dǎo)購員能及時(shí)給予解釋，比如說明雞腿的特色、品質(zhì)或與燒雞相比的優(yōu)點(diǎn)，或許能讓顧客欣然接受原本的購買組合。畢竟，顧客的需求不僅僅是商品本身，還包括對價(jià)格合理性的認(rèn)知和對服務(wù)貼心程度的感受。
導(dǎo)購員只有用心去看、認(rèn)真去聽、適時(shí)去問，才能精準(zhǔn)把握顧客的心理訴求，從而提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升顧客的滿意度。
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